CARTA DEI SERVIZI DEL MUSEO

in attuazione dell’art. 12 del Regolamento del Museo

 

1. PREMESSA

La Carta dei servizi, costituisce lo strumento attraverso cui il Museo comunica con gli utenti e si confronta con loro.

La Carta individua i servizi che il Museo s’impegna a erogare sulla base del proprio Regolamento, delle norme vigenti e nel rispetto delle esigenze e delle aspettative degli utenti, la cui soddisfazione costituisce un obiettivo primario per il Museo.

 

La Carta dei servizi si ispira a:

– i principi enunciati nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 sull’erogazione dei servizi pubblici;

– l’art. 11 D.Lgs. 286/99 “Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell’attività svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell’articolo 11 della legge 15 marzo 1997, n. 59“;

– il Decreto Ministeriale 10 maggio 2001 “Atto d’indirizzo sui criteri tecnico-scientifici e standard di funzionamento e sviluppo dei musei” e in particolare l’ambito VII che definisce i rapporti del museo col pubblico;

– il Codice di deontologia professionale dell’ICOM, l’International Council of Museums;

– la L.R. 18/2000 “Norme in materia di biblioteche, archivi storici, musei e beni culturali”;

– la deliberazione della Giunta Regionale n. 309/2003: “Approvazione standard e obiettivi di qualità per biblioteche, archivi storici e musei ai sensi dell’art. 10 della L.R. 18/2000”.

 

L’aggiornamento della Carta dei servizi, a cura del Direttore della Fondazione e previa approvazione del C.d.A. è previsto con cadenza triennale e in caso di: modificazione della normativa sugli standard dei servizi museali, di nuove esigenze di servizio o per accogliere suggerimenti e osservazioni degli utenti.

 

La Carta è resa pubblica attraverso il sito della Fondazione Tito Balestra Onlus e in forma cartacea, è messa a disposizione degli utenti e di chi ne fa richiesta presso la reception della Fondazione Tito Balestra Onlus.

 

2. PRESENTAZIONE DEL MUSEO (STORIA, FINALITÀ, MISSIONE)

La Fondazione si è costituita per accogliere la donazione del patrimonio artistico figurativo (2300 opere fra oli, grafiche e sculture dei maggiori artisti italiani del Novecento) raccolto da Tito Balestra nel suo trentennale soggiorno a Roma.

É un’istituzione permanente senza fini di lucro, al servizio della comunità, aperta al pubblico, il cui scopo primario è quello di custodire, conservare, valorizzare e promuovere lo studio e la conoscenza del patrimonio culturale, al fine sia di preservare la memoria e sollecitare la curiosità nei confronti del passato sia di promuovere la conoscenza di strumenti critici utili alla migliore comprensione del presente. In particolare, si propone di attuare iniziative volte a divulgare la conoscenza dell’opera grafica e figurativa contemporanea e della letteratura del novecento con particolare attenzione all’opera di Tito Balestra, per la crescita della sensibilità artistica della collettività.

 

La Fondazione assolve alla propria missione attraverso:

– l’attività di acquisizione, conservazione, documentazione, studio, esposizione e comunicazione delle proprie collezioni di arte moderna e contemporanea;

– le attività e le iniziative culturali, formative, educative, informative che promuove e realizza, tra cui l’organizzazione di mostre temporanee, seminari e convegni, corsi di formazione e stage, visite guidate e laboratori, pubblicazioni e presentazioni;

– l’attività di ricerca scientifica incentrata in particolare su arte e letteratura del Novecento e Contemporanea, anche in collaborazione con il Consiglio Nazionale delle Ricerche, con le Università italiane e straniere e con ogni altro ente Pubblico o Privato.

 

Il Museo opera secondo criteri di qualità, semplificazione delle procedure, informazione agli utenti.

 

3. PRINCIPI FONDAMENTALI

La Carta dei servizi si ispira ai seguenti principi:

 

– Uguaglianza

Il Museo eroga i propri servizi senza distinzione alcuna di sesso, razza, lingua, religione, opinione politica e l’accesso ad essi è garantito a tutti i cittadini senza limitazioni di sorta. Il Museo si adopera per garantire l’accesso anche agli utenti diversamente abili attraverso la presenza di strutture adeguate.

 

– Imparzialità

Il Museo ispira il proprio comportamento a principi di obiettività, giustizia e imparzialità. Gli utenti possono contare sulla competenza e la disponibilità del personale nel soddisfacimento delle proprie esigenze, aspettative e richieste.

 

– Continuità

I servizi sono erogati con continuità e regolarità, con le modalità e negli orari stabiliti. Eventuali interruzioni dei servizi sono tempestivamente comunicate adottando tutte le misure necessarie a ridurre il disagio degli utenti.

 

– Partecipazione

Il Museo promuove la partecipazione degli utenti, singoli o associati, al fine di favorire la loro collaborazione al miglioramento della qualità dei servizi, individuando i modi e forme attraverso cui essi possono esprimere e comunicare suggerimenti, osservazioni, richieste e reclami.

 

– Sicurezza e riservatezza

Il Museo garantisce la conformità dei servizi erogati alla normativa vigente in materia di sicurezza e nel pieno rispetto delle disposizioni di legge per la tutela della privacy. I dati personali dell’utente vengono utilizzati esclusivamente per le finalità di carattere istituzionale e non vengono trattati da personale non autorizzato né ceduti o comunque comunicati e/o diffusi a terzi.

 

– Disponibilità e chiarezza

Il personale incaricato ispira il suo comportamento nei confronti del pubblico a presupposti di gentilezza, cortesia e collaborazione e al principio della semplificazione delle procedure burocratiche. Gli operatori s’impegnano ad erogare i servizi in modo chiaro e comprensibile, utilizzando un linguaggio facile e accessibile a tutti gli utenti. Il personale è tenuto a qualificarsi con il proprio nome nei rapporti con gli utenti, anche nel caso di comunicazioni telefoniche ed epistolari (ordinarie ed elettroniche).

 

– Qualità dei servizi

Il Museo adegua il proprio ordinamento e funzionamento agli standard e obiettivi di qualità previsti dal Decreto Ministeriale del 10 maggio 2001 e dalla deliberazione della Giunta Regionale n. 309/2003: “Approvazione standard e obiettivi di qualità per biblioteche, archivi storici e musei ai sensi dell’art. 10 della L.R. 18/2000”.

 

Il Museo eroga i servizi secondo criteri di efficacia ed efficienza, adottando opportuni indicatori per valutare la qualità dei sevizi erogati. In particolare:

– per efficacia s’intende la fornitura di prestazioni e servizi al massimo livello quantitativo e qualitativo rispetto alle esigenze degli utenti e perseguendo la loro soddisfazione;

– per efficienza s’intende la fornitura di prestazioni e servizi al massimo livello quantitativo e qualitativo rispetto alle risorse a disposizione e ai programmi stabiliti, in termini di maggiore semplificazione, minori adempimenti burocratici e riduzione di costi.

 

4. DIRITTI E DOVERI DEGLI UTENTI

4.1. Diritti degli utenti

Tutti i cittadini possono accedere al Museo e usufruire dei suoi servizi secondo le modalità previste dal regolamento e riprese nella presente Carta.

Gli utenti hanno diritto a:

– ricevere una chiara ed efficace informazione sulle offerte del Museo e sulle modalità di accesso ai servizi e alle iniziative;

– comunicare con il Museo attraverso tutti i mezzi messi a disposizione a questo scopo

 

Il Museo è dotato di un punto informazioni e prenotazioni.

Con gli operatori è possibile comunicare per telefono, fax, posta elettronica.

Si possono ottenere altre informazioni di base presso la reception della Fondazione Tito Balestra Onlus, nonché consultando il sito del museo all’indirizzo www.fondazionetitobalestra.org, oppure tramite apposito depliant informativo del Museo.

 

L’orario di apertura al pubblico è stabilito dalla Direzione del Museo, nel rispetto degli standard vigenti, e viene adeguatamente pubblicizzato tramite depliant informativo, apposito cartello affisso all’ingresso della Fondazione e sito internet.

 

L’accesso al Museo è subordinato al pagamento del biglietto di ingresso, con eventuali riduzioni, secondo le determinazioni adottate dal Consiglio di Amministrazione della Fondazione. Il Museo si riserva di stabilire, per alcuni servizi, il rimborso delle spese. Le tariffe, il costo dei biglietti, dei servizi e dei diritti sono fissati in appositi tariffari esposti al pubblico.

 

Per garantire una regolare programmazione delle visite la prenotazione è obbligatoria nel caso di scolaresche e gruppi, sia quando è richiesto l’ausilio di una guida sia nei casi in cui tale servizio non sia richiesto. È anche obbligatoria la prenotazione per le attività e laboratori didattici. Le prenotazioni si possono effettuare durante gli orari di apertura del Museo per telefono o tramite sito.

 

Per comunicare osservazioni e suggerimenti o sporgere reclami è disponibile il registro dei visitatori posto presso la reception della Fondazione. La corrispondenza può essere inviata all’indirizzo:

 

Piazza Malatestiana 1,

47020 Longiano (FC)

 

Il Direttore e il personale tecnico, scientifico, amministrativo del Museo sono a disposizione del pubblico su appuntamento.

 

4.2. Doveri degli utenti

Gli utenti del museo sono tenuti a osservare le norme di buona educazione e di corretto comportamento nei confronti degli altri utenti e del personale del Museo. Ogni comportamento in contrasto con tali regole e con i divieti indicati all’ingresso e con le indicazioni fornite dal personale possono essere anche motivo di allontanamento dalla struttura museale.

 

I visitatori sono tenuti a lasciare all’ingresso del Museo bagagli e a depositare negli appositi armadietti borse voluminose e zaini.

Nel Museo è inoltre vietato:

– introdurre animali, ad eccezione di quelli utili per accompagnare le persone disabili, e qualunque oggetto che per le sue caratteristiche possa rappresentare un rischio per la sicurezza delle persone, dell’edificio, delle strutture;

– effettuare riprese fotografiche e audiovisive non autorizzate o in deroga con le norme esposte alla biglietteria;

– fumare in tutti i locali del Museo;

– usare il cellulare all’interno degli spazi espositivi;

– consumare cibi e bevande negli spazi espositivi.

 

5. SERVIZI

Il Museo eroga i seguenti servizi:

– visite;

– accesso al patrimonio;

– consulenze;

– progetti culturali;

– formazione e didattica;

– promozione.

 

 5.1 Visite

servizio

descrizione

condizioni

visita

possibilità di accesso a tutto il percorso in ampi orari di apertura al pubblico

destinatari: senza restrizioni

accesso: in base al tariffario approvato dal C.d.A.

visite da parte di gruppi

visite organizzate al percorso, con guida o senza; prenotazione obbligatoria in alcuni casi (scolaresche e gruppi)

destinatari: gruppi organizzati

accesso: in base al tariffario approvato dalla Direzione

 

5.2 Accesso al patrimonio 

servizio

descrizione

condizioni

consultazioni

possibilità di accesso a tutto il patrimonio ammesso a consultazione, negli appositi spazi; consultazione individuale (internet, basi dati ecc.) sulle postazioni presenti nel Museo

destinatari: senza restrizioni
accesso: gratuito

prestiti

prestito del materiale, archivistico, grafico e iconografico

destinatari: Enti di Ricerca, Musei e Istituti Culturali
accesso: da concordare

prestito del materiale filmico e bibliografico

destinatari: Enti di Ricerca, Musei e Istituti Culturali
accesso: da concordare

prestito interbibliotecario del materiale edito ammesso a questo servizio

destinatari: senza restrizioni
accesso: a pagamento

duplicazioni e riproduzioni

riproduzioni (video, fotografiche, cinematografiche, televisive) del patrimonio nel rispetto della normativa sul diritto d’autore

destinatari: senza restrizioni
accesso: a pagamento

cessione di diritti

cessione dei diritti economici di sfruttamento sui materiali dei quali il Museo detiene il copyright

destinatari: senza restrizioni
accesso: a pagamento

cessione di spazi

concessione dell’uso della sala per incontri, sala per esposizioni temporanee, biblioteca, auditorium, comprese eventuali attrezzature, per attività di tipo culturale, in presenza di un operatore e/o di un tecnico del Museo

destinatari: Associazioni, Enti pubblici e privati e privati cittadini
accesso: da concordare, secondo il Regolamento per la fruizione della sala dell’Arengo e degli spazi polivalenti del Castello Malatestiano

 

 

5.3 Consulenze 

servizio

descrizione

condizioni

consulenza museale

elaborazione di progetti finalizzati alla realizzazione, revisione, completamento di allestimenti

destinatari: senza restrizioni
accesso: da concordare

consulenza bibliografica

ricerche bibliografiche locali, nazionali e internazionali tramite bibliografie cartacee e/o tramite utilizzo assistito di banche dati gratuite disponibili su internet

destinatari: senza restrizioni
accesso: gratuito

localizzazione in linea dei documenti posseduti da altre biblioteche

destinatari: senza restrizioni
accesso: gratuito

documenti delivery/recupero e fornitura di documenti in copia

destinatari: senza restrizioni
accesso: a pagamento

consulenza archivistica

consultazione assistita per i fondi conservati presso il Museo

destinatari: senza restrizioni

accesso: gratuito, previo appuntamento

ricerche archivistiche sui fondi conservati presso il Museo

destinatari: senza restrizioni
accesso: gratuito, previo appuntamento

consulenza cinematografica

filmografie

destinatari: senza restrizioni
accesso: gratuito, previo appuntamento

schede film per proiezioni

destinatari: senza restrizioni
accesso: gratuito, previo appuntamento

consulenza metodologico-didattica

elaborazione di progetti, percorsi didattici e approfondimenti tematici

destinatari: insegnanti e scuole di ogni ordine e grado, istituti di ricerca
accesso: da concordare

ricerca ed indicazioni sull’utilizzo di documenti, bibliografie, materiali audiovisivi e multimediali specifici, a partire dalle risorse esistenti presso il Museo, anche per attivare nelle singole scuole un laboratorio / progetti speciali

destinatari: insegnanti e scuole di ogni ordine e grado; istituti di ricerca
accesso: da concordare

progettazione di percorsi di visita a mostre temporanee

destinatari: studenti di scuole di ogni ordine e grado, altri enti/associazioni interessati
accesso: da concordare

consulenza editoriale

consulenza scientifica sui prodotti editoriali di soggetti terzi (lettura e relazione)

destinatari: autori, curatori, editori
accesso: da concordare

progettazione editoriale per conto terzi

destinatari: autori, curatori, editori
accesso: a pagamento

cura redazionale per conto terzi

destinatari: autori, curatori, editori
accesso: a pagamento

  

5.4 Progetti culturali

servizio

descrizione

condizioni

attività di ricerca per terzi

attività di ricerca per conto terzi nell’ambito di progetti condivisi o non

destinatari: senza restrizioni
accesso: da concordare

eventi culturali

organizzazione e realizzazione di incontri con autori e presentazione di volumi

destinatari: senza restrizioni
accesso: gratuito

organizzazione e realizzazione di conferenze

destinatari: senza restrizioni
accesso: gratuito

organizzazione e realizzazione di convegni e seminari

destinatari: senza restrizioni
accesso: gratuito

organizzazione e realizzazione di cicli di film

destinatari: senza restrizioni
accesso: secondo i casi

organizzazione e realizzazione di qualsiasi altro evento utile alla divulgazione del patrimonio culturale, compresi intrattenimenti ludici

destinatari: senza restrizioni
accesso: secondo i casi

eventi espositivi

progettazione e realizzazione di esposizioni temporanee e permanenti interne

destinatari: senza restrizioni
accesso: secondo i casi

progettazione e realizzazione di esposizioni temporanee e permanenti per conto terzi

destinatari: senza restrizioni
accesso: da concordare

 

5.5 Formazione e didattica

servizio

descrizione

condizioni

attività didattica

attività articolate e diversificate per livello di scuola e per argomenti, descritte analiticamente in un apposito opuscolo anche on line, svolte sia in sede, sia sul territorio, sia a distanza

destinatari: studenti ed insegnanti delle scuole di ogni ordine e grado
accesso: da concordare

formazione permanente agli adulti

organizzazione e realizzazione di laboratori e incontri, anche in collaborazione con l’Università della terza età o altri enti di formazione per adulti con lezioni e visite guidate

destinatari: senza restrizioni
accesso: da concordare

tirocini e stage

tutoraggio dei soggetti attraverso la predisposizione dei progetti di attività, l’assistenza e formazione, le verifiche sul lavoro svolto sui temi della museografia e museologia, gestione museale e afferenti alle aree disciplinari trattate dal Museo

destinatari: tirocinanti provenienti dall’Università e da altri Enti di Formazione
accesso: da concordare

assistenza tesi

tutoraggio dei soggetti attraverso l’assistenza nella ricerca e la consulenza sulla redazione dell’elaborato

destinatari: laureandi
accesso: da concordare

formazione per insegnanti

organizzazione e realizzazione di corsi di aggiornamento, anche a distanza

destinatari: insegnanti delle scuole di ogni ordine e grado
accesso: da concordare

interventi di formazione in servizio su richiesta di singoli istituti scolastici, anche a distanza

destinatari: insegnanti delle scuole di ogni ordine e grado
accesso: da concordare

 

5.6 Promozione e comunicazione

servizio

descrizione

condizioni

prodotti editoriali

realizzazione di prodotti editoriali di varia tipologia e supporto (guida al Museo, cataloghi, quaderni, atti, video, banche dati): comprende la redazione, la revisione e la cura redazionale

destinatari: senza restrizioni

accesso: da concordare

contributi specifici da inserire sul portale della Fondazione Tito Balestra Onlus

destinatari: senza restrizioni
accesso: gratuito

distribuzione dei prodotti editoriali

destinatari: senza restrizioni
accesso: di norma a pagamento

oggettistica

 

distribuzione di oggettistica, poster, cd-rom, video, gadget ecc

destinatari: senza restrizioni
accesso: di norma a pagamento

comunicazione in rete

aggiornamento web

destinatari: senza restrizioni
accesso: gratuito

 

Per ulteriori informazioni sui servizi, l’utente può rivolgersi presso la reception della Fondazione e/o all’indirizzo di posta elettronica del Museo info@fondazionetitobalestra.org

 

6. STANDARD DI QUALITA’

Il Museo specifica gli standard di qualità perseguiti, in attuazione di quanto prescritto dal Decreto Ministeriale del 10 maggio 2001 nonché dalla deliberazione della Giunta Regionale n. 309/2003: “Approvazione standard e obiettivi di qualità per biblioteche, archivi storici e musei ai sensi dell’art. 10 della L.R. 18/2000”.

 

Al fine di consentire la verifica della qualità dei servizi erogati la Carta fissa i valori standard di riferimento garantiti oltre agli indicatori, ossia i valori che il Museo s’impegna a realizzare.

 

6.1 Status giuridico

dimensione

indicatore

standard

normazione

possesso di uno Statuto e di un Regolamento

regolamento del Museo approvato dall’organo competente

trasparenza

possesso di una Carta dei servizi

carta dei servizi adottata, diffusa in modo adeguato, presente alla reception e sul sito e aggiornata periodicamente

 

6.2 Programmazione e risorse finanziarie

dimensione

indicatore

standard

programmazione e controllo

strumenti di programmazione delle attività

approvazione dei documenti programmatici nei termini previsti

strumenti di rendicontazione e controllo

approvazione dei documenti di rendicontazione a metà/fine esercizio

 

 

6.3 Strutture e sicurezza

dimensione

indicatore

standard

sicurezza

antifurto, antincendio

presenza di impianti ad alta tecnologia, regolarmente verificati. In assenza di rilevatori anti-furto, presenza di opportuna guardiania

dispositivi per la sicurezza degli ambienti (sale espositive e depositi)

rispetto delle normative di base;

presenza della segnaletica di sicurezza

confortevolezza

pulizia

 

pulizia settimanale

illuminazione

adeguata alle esigenze di fruizione degli ambienti

riscaldamento

– spazi espositivi con temperatura minima invernale di 17° C

– sala di consultazione con temperatura minima invernale di 20° C

accessibilità

utenti in genere

idoneità accesso esterno su Piazza Malatestiana 1

utenti disabili

possibilità di accesso dei disabili;

parcheggio riservato ai disabili;

 

 

6.4 Organizzazione e risorse umane

dimensione

indicatore

standard

organizzazione

direttore del museo

individuato con atto formale il responsabile della direzione del museo

funzioni fondamentali

direzione; conservazione; didattica; custodia

garantite tutte le funzioni fondamentali

professionalità

titoli di studio, esperienza

per tutti i ruoli, rispetto dei requisiti previsti dai profili professionali

aggiornamento

formazione, autoformazione

frequenza a corsi qualificati e certificati o di autoformazione pari almeno a quanto previsto dai contratti di lavoro collettivi

continuità

adeguatezza organico

flessibilità del personale;

i nuovi collaboratori sono affiancati da altri con più esperienza per il tempo necessario

 

 

6.5 Gestione e cura delle collezioni

dimensione

indicatore

standard

conservazione

monitoraggio sulle condizioni di conservazione,

riscontri inventariali sugli ammanchi

giornaliera

ordinamento e catalogazione

presenza di inventari e cataloghi

redazione secondo modalità verificate

 

 

6.6 Servizi al pubblico (v. paragrafo 5)

servizio

indicatore

standard

accessibilità

ampio orario di apertura al pubblico

 

almeno 24 ore settimanali di apertura, compreso o il sabato o la domenica (standard minimo garantito in parte con apertura su richiesta)

accoglienza

massima visibilità, chiarezza e completezza della segnaletica esterna ed interna;

facilità di accesso al punto informazioni e prenotazioni

nome completo del Museo e orari di apertura esposti all’esterno;

pianta di orientamento e tariffario esposti all’ingresso;

segnalazione dei vari servizi (bookshop, bagni, ascensore, bar ecc.);

presenza costante di un operatore, in orario d’apertura, al punto informazioni e prenotazioni (raggiungibile anche via telefono e internet)

sussidi alla visita

disponibilità di una guida al Museo e altri prodotti editoriali (cataloghi, opuscoli ecc.);

identificazione di ciascuna opera esposta

periodico aggiornamento della Guida al Museo;

n. 10 prodotti editoriali redatti e distribuiti mediamente annualmente, di cui n. 3 almeno bilingue;

completezza dell’apparato didascalico;

apertura di una sala multimediale con istallazioni e visione interattiva di cd-rom;

apertura del bookshop con disponibilità di volumi, oggettistica, poster, cd-rom, video, gadget ecc

visita guidata

accessibilità del servizio prenotazioni;

professionalità della guida (se richiesta)

punto prenotazioni raggiungibile anche via telefono e internet, negli orari di apertura del Museo;

disponibilità di guide in possesso della necessaria competenza, anche in collaborazione con l’associazionismo culturale locale

didattica

pianificazione delle attività

redazione annuale del piano delle attività educativo-didattiche;

realizzazione di attività da parte di soggetti specializzati (prenotazione obbligatoria)

consultazione

messa a disposizione di strumenti necessari alla consultazione del patrimonio, compresi database elettronici, postazioni internet ecc;

accessibilità ai luoghi della consultazione del patrimonio;

facilità di accesso alla modulistica

consultazione continua negli orari di apertura dei servizi relativi;

modulistica disponibile

distribuzione in sala di consultazione

evasione delle richieste

consegna entro 15 minuti

prestito

prestito del materiale archivistico, grafico e iconografico

avvio della pratica entro 15/20 giorni lavorativi; modulistica disponibile

prestito del materiale bibliografico e filmico

da concordare

prestito interbibliotecario

 

immediato

riproduzioni

esecuzione sollecita delle riproduzioni

fotocopie: immediato

riproduzioni fotografiche, video e audio: entro 15 giorni lavorativi dalla richiesta, salvo accordi diversificati per quantità rilevanti;

progetti di ricerca e consulenze specializzate

contenuto scientifico

presenza di cultori esperti

consulenze specializzate

tempestività del servizio

presenza: in giornata o secondo concertazione;

telefonica/epistolare: 1-15 giorni lavorativi o secondo concertazione

eventi culturali

programmazione di eventi culturali

presentazione del programma delle attività entro il 31 dicembre di ogni anno, salvo integrazioni e modifiche in corso d’opera

Informazione e comunicazione al pubblico

comunicato stampa per eventi specifici

tempestiva (minimo quattro giorni prima dell’evento)

divulgazione mediante sito del Museo, mailing list elettronica e cartacea, distribuzione di materiale promozionale a stampa

aggiornamento tempestivo del sito e delle news

 

7. PARTECIPAZIONE DEGLI UTENTI – DIFESA DEI DIRITTI

Al fine di valutare la qualità del servizio reso, la conformità agli standard, il grado di soddisfazione dell’utenza e la possibilità di ulteriori miglioramenti, il Museo svolge, anche con il coinvolgimento degli utenti, periodiche verifiche sulla qualità e l’efficacia complessiva dei servizi prestati valutando il tasso di gradimento delle proposte, il grado di soddisfazione delle aspettative dell’utenza, i dati quantitativi sull’utilizzo delle strutture.

 

Il Museo rileva l’apprezzamento e la soddisfazione degli utenti in particolare tramite indagini – questionari raccolta di reclami e suggerimenti, anche tramite la predisposizione di una apposita cassetta al Museo (oltre che e a mezzo web).

 

I reclami possono essere orali, scritti, telefonici o trasmessi tramite fax o posta elettronica. Devono contenere generalità, indirizzo e recapito del proponente e debbono essere rivolti al Direttore. Su richiesta, il Museo garantisce una risposta entro un massimo di 30 giorni lavorativi. L’insieme dei reclami sarà oggetto di un rapporto annuale del Direttore da sottoporre alle valutazioni del Consiglio di Amministrazione, che esaminerà anche le proposte di modifica della presente Carta.

analisi di impatto sociale

indicatore

standard

monitoraggio delle visite

rilevazione oggettiva del numero dei visitatori

attivato sistema oggettivo di rilevamento (blocchetto dei biglietti, anche per ingressi gratuiti)

monitoraggio della qualità

rilevazione gradimento dei servizi, con riferimento agli standard (reclami; questionari)

esame dei reclami pervenuti, con risposta inviata entro 30 giorni lavorativi (se richiesta);

distribuzione periodica di questionari (anche in rete), almeno una volta all’anno;

analisi delle risultanze

 

Il processo partecipativo e di confronto realizzato dal Museo è finalizzato a ridurre gli scostamenti rispetto agli standard prefissati e a prevenire ogni possibile disservizio, grazie ad un atteggiamento collaborativo e propositivo da parte degli utenti. Per rafforzare e dare concretezza ai diritti dei cittadini, il Museo si riserva di disporre forme ulteriori e meccanismi di tutela attivabili in caso di mancato rispetto dei principi contenuti nella presente Carta.

 

I cittadini e gli utenti sono invitati a formulare osservazioni e proposte sull’applicazione della Carta dei servizi, inoltrandoli al Direttore della Fondazione Tito Balestra Onlus e/o all’indirizzo di posta elettronica amministrazione@fondazionetitobalestra.org